Humm ei palaisi enää manuaaliseen datan siirtelyyn
Humm on automatisoinut raportointinsa QuickBI:n avulla. Kun työläästä manuaalisesta Excel-raportoinnista päästiin eroon, aika voidaan nyt käyttää datan analysoimiseen ja sen pohjalta oman palvelun kehittämiseen ja oikeaan resursointiin. Lue alta lisää tai katso video, jolla hummilaiset kertovat kuinka QuickBI:n käyttöönotto on helpottanut ja tehostanut heidän työtään.
Yhteistyö QuickBI:n kanssa
QuickBI:n kanssa tehdystä yhteistyöstä ja sen vaikutuksista Hummilla ovat videolla kertomassa teknologiajohtaja Kaisa Miettunen-Jokinen sekä Business Intelligence Analyst Johanna Sälkiö. Molemmille on selvää, että paluuta vanhaan toimintapaan ei missään tapauksessa enää ole.
En näe sellaista skenaariota, missä luopuisin tästä toimintatavasta.
Raportoinnin käyttötapaus
Kaisa Miettunen-Jokinen kertoo, että Humm tulee sanoista ”human communications”. Humm tekee verkkovälitteisiä, ihmisten välisiä kohtaamisia. Niitä luodaan lähinnä kahdella kulmalla; asiakaspalvelussa ja toisaalta B2B-myynnissä.
Hummilla tehdään raportointia sekä yrityksen omaan käyttöön että asiakkaille. Miettunen-Jokinen toteaa asiakkaille tehtävän raportoinnin olevan tärkeää erityisesti siksi, että sillä pystytään osoittamaan mitä Hummilla on palvelun tuottamisen yhteydessä saatu aikaiseksi. ”Raportoinnilla perustellaan meidän omaa olemassaoloa sinne asiakkaitten suuntaan.”
Datat automaattisesti tietovarastoon BI-työkalulla analysoitavaksi
Intercom-asiakaspalvelusovellus on Hummin käyttämistä järjestelmistä tärkeimpiä. BI-analyytikko Johanna Sälkiö kuvailee Hummilla tapahtunutta muutosta Intercom-datan käsittelyssä. Aiemmin raportointia tehtiin siten, että Intercomista haettiin manuaalisesti yksittäisiä lukuja Exceliin. Tämä työläs vaihe haluttiin automatisoida, jotta aikaa ei tarvitsisi käyttää raporttien mekaaniseen koostamiseen, vaan resursseja vapautuisi tietojen analysoimiseen.
Nykyään QuickBI tuo ensin datan Intercomista tietovarastoon, ja sitä kautta data saadaan BI-järjestelmään käsiteltäväksi ja analysoitavaksi. Humm käyttää BI-työkalunaan Tableau’ta, jossa tietovarastoon viedystä datasta saadaan tehtyä monipuoliset raportit, tarpeen mukaan myös erilaisina havainnollisina visuaalisina näkyminä.
”QuickBI mahdollistaa meille sen, että itse raportin tekeminen on automatisoitu. Näin meidän aikaamme säästyy ja voimme käyttää omaa työaikaamme tehokkaammin datan analysoimiseen ja palvelun kehittämiseen.”
Miettunen-Jokinen mainitsee, että asiakkaille päin Hummilta raportoidaan Intercomin datasta lukemattomia erilaisia muuttujia koskien esimerkiksi käytyjen chat-keskustelujen määrää, help centerin artikkelien lukukertojen määrää, puhelinkeskustelujen kestoa jne. Raportoinnin automatisoinnilla on siis ollut suuri merkitys.
Vapautunut aika käytetään palvelun kehittämiseen
Sisäisesti Hummilla pyritään hyödyntämään dataa oman kehittymisen tueksi. Humm tähtää jatkuvasti kaiken tekemisensä ja tarjoamiensa palveluiden kehittämiseen ja niiden laadun parantamiseen. Dataa analysoidaan sisäisesti myös resursoinnin tueksi; selkeiden ja luotettavien raporttien avulla on helppo nähdä, minkä verran työtunteja on minkäkin palveluiden tuottamiseen tarpeen resursoida.
Sälkiö sanoo olevansa erittäin tyytyväinen Hummin valitsemaan ratkaisuun. ”QuickBI:n kanssa on tosi helppo tehdä yhteistyötä. Olen voinut laittaa viestejä matalalla kynnyksellä ja vastaukset ovat tulleet nopeasti.”
Raportointikulttuurin muutos on ollut myös Hummin teknologiajohtajan mieleen. Hän toteaakin painokkaasti: ”En missään nimessä halua siirtyä takaisin siihen maailmaan, jossa siirtelemme dataa itse, vaan haluan pitäytyä tässä nykyisessä, modernissa ja järkevässä toimintatavassa.”